[Materiał ekspercki] Wirtualny Oddział

Wirtualny Oddział – najwyższy poziom usług dostępny z każdego miejsca, o każdej porze

Dzisiaj klienci oczekują od firm i instytucji, że każda – nawet najdrobniejsza sprawa – będzie traktowana priorytetowo, a oni obsłużeni na najwyższym poziomie. Takie podejście generuje duży stres wśród kadry zarządzającej, która z jednej strony musi sprostać wyzwaniom rynku, z drugiej natychmiast reagować na potrzeby konsumentów. Brak działania oznacza, że klienci przejdą do konkurencji.

Czarny scenariusz menedżera

Długie kolejki do stanowisk obsługowych, brak możliwości kontaktu o dowolnej porze, ograniczony dostęp do informacji z każdego miejsca na ziemi, problem z logowaniem do serwisu… to koszmar każdego menedżera zarządzającego bankiem, instytucją czy firmą. Z jednej strony dają swoim klientom do ręki coraz bardziej rozbudowane narzędzia i funkcjonalności, z drugiej muszą nimi sprawnie zarządzać, mają często do dyspozycji ograniczone zasoby ludzkie.

Instrukcja obsługi klienta

Klient nie oczekuje wiele – chce być obsłużony na najwyższym poziomie. Co to oznacza? Przede wszystkim, że sam decyduje, czy rozmawia ze swoim bankiem lub biurem obsługi za pomocą chata, smsa albo mailowo oraz za pośrednictwem social media. Zdarza się, że woli przyjść osobiście, bądź załatwić sprawę z domu albo samochodu korzystając z kanału wideo. Formularze, wnioski? Nikt nie lubi tracić czasu na wypełnianie dokumentów. Klienci przyzwyczaili się już do tego, że jeśli firma zaprasza ich do współpracy, sama organizuje formalności i dodatkowo zachęca ciekawymi bonusami, do których należą m.in. niskie ceny, możliwość korzystania z intuicyjnych i łatwych w obsłudze systemów, bezpieczne logowanie do serwisów bez konieczności pamiętania hasła i loginu.

Zadanie dla firm

Jak firmy i instytucje radzą sobie z tą rzeczywistością? Z jednej strony muszą być krok do przodu przed konkurencją i stale generować nowe pomysły oraz rozwiązania, z drugiej traktować każdego klienta indywidualnie i priorytetowo. W takiej sytuacji coraz więcej menedżerów branży usługowej decyduje się na outsourcing wybranych procesów biznesowych i korzysta z zasobów wirtualnych oddziałów. Dzięki temu mogą być pewni, że ich klienci zostaną obsłużeni na najwyższym poziomie i będą mieli do dyspozycji funkcjonalne i nowoczesne narzędzia.

Doradcy zawsze pod ręką

Wirtualny Odział to rozwiązanie systemowe klasy Omnichannel Contact Center, które umożliwia firmom i ich klientom bezpośredni kontakt i skuteczną realizację wszelkich spraw za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji, z dowolnego miejsca na ziemi i w dowolnym czasie. W zależności od bezpośrednich preferencji i indywidualnych potrzeb to klient decyduje w jaki sposób chciałby skontaktować się ze swoim usługodawcą – telefon, mail, chat, wideo rozmowa, wideo-chat, webchat, social media i może to zrobić z poziomu przeglądarki internetowej, bez konieczności instalowania dodatkowych aplikacji. Bez względu na to jaki kanał kontaktu wybierze, otrzymuje gwarancję najwyższej jakości obsługi i połączenia, spójności przekazu oraz swobody i intuicyjnej, a przede wszystkim bezpieczeństwa. Jest to możliwe dzięki zaimplementowaniu najnowocześniejszej technologii: zaawansowanych mechanizmów nagrywania i analizowania rozmów – Speech Analitics oraz Quality Monitoring, rozwiązań biometrycznych, Automatic Speech Recognition oraz Text to Speech, video kolaboracji, rozwiązań klasy Workforce Management oraz Customer Experience. Doskonałą jakość dźwięku i obrazu zapewnia m.in. technologia WebRTC.

Funkcjonalności Wirtualnego Oddziału

Wirtualny Odział to rozwiązanie, które wyprzedza i kreuje potrzeby klientów. Najczęściej system jest prosty i intuicyjny w obsłudze, aby użytkownicy mogli w pełni korzystać z jego funkcjonalności. Większość dostępnych na rynku rozwiązań umożliwia rozmowę wideo „twarzą w twarz” za pośrednictwem strony WWW lub aplikacji mobilnych oraz wspólną pracę na dokumentach, uzyskanie pomocy doradcy w wypełnianiu formularzy, wyświetlanie prezentacji i dodatkowych materiałów na komputerze lub urządzeniu mobilnym – to wszystko w bezpiecznym modelu streamingu obrazu, włączania do rozmowy innych specjalistów oraz osób, które mogą być zaangażowane w procesowanie danej sprawy, np. podpisanie umowy.

W ramach współdzielenia aplikacji/ dokumentu /wniosku /formularza /prezentacji itp. opiekun klienta posiada bardzo mocne narzędzie, umożliwiające:

  • prezentację oferty lub innych, dowolnych informacji w sposób profesjonalny, rzeczowy i przekonujący;
  • porównanie prezentowanych zalet z innymi ofertami dostępnymi na rynku;
  • przekonanie klienta do nawiązania współpracy lub dokonania zakupu produktu/ usługi w czasie jednej rozmowy;
  • bezpieczną weryfikację tożsamości osoby, z którą rozmawia;
  • przekazanie dostępu do opcji podania danych logowania;
  • włączenie do rozmowy specjalistów/ konsultantów/ ekspertów – w formie konferencji;
  • wspólne wypełnianie w sposób bezpieczny wniosku i innych dokumentów;
  • włączenie za zgodą klienta jego kamery – domyślnie klient nie jest widoczny, ma wyłączoną kamerę dla swojej wygody i prywatności;
  • zapewnienie podpisu dokumentu/ wniosku/ formularza /umowy;
  • rozpatrywanie reklamacji i wniosków;
  • rejestrację wszystkich aktywności wykonanych w czasie komunikacji z klientem w celu późniejszych badań i analiz.

Korzyści z wdrożenia Wirtualnego Oddziału:

Decydując się na implementację Wirtualnego Oddziału firma oraz jej klienci mogą korzystać z szeregu rozbudowanych funkcjonalności wśród których najważniejsze to:

  • możliwość zdalnego zrealizowania wszelkich spraw z każdego miejsca na ziemi, o każdej porze i z każdego urządzenia z dostępem do Internetu;
  • intuicyjność, wygoda użytkowania oraz przyjazna obsługa – rozwiązanie dedykowane wszystkim osobom niezależnie od wieku;
  • swobodny dostęp do spersonalizowanej oferty, za jednym kliknięciem, bez kolejek i generowania zbędnej dokumentacji papierowej;
  • swobodny wybór kanału kontaktu – m.in. telefon, mail, chat, wideo rozmowa, video-chat, webchat, social media;
  • możliwość przeprowadzenia sesji wideo-czat-audio-kolaboracja;
  • współdzielenie aplikacji, wniosków i prezentacji oraz wspólna praca nad dokumentem;
  • dostęp do informacji w zakresie zainteresowania użytkownika poszczególnymi pozycjami prezentowanymi na stronie WWW – dzięki temu jesteśmy w stanie odpowiednio sprofilować rozmowę, dostosowując ją do zainteresowań rozmówcy;
  • możliwość proaktywnego zaproszenia klienta do rozmowy wideo, czatu lub rozmowy głosowej z poziomu strony WWW;
  • możliwość zaproszenia klienta do uruchomienia ekranu kolaboracji w czasie rozmowy głosowej call center, w celu szczegółowego wytłumaczenia i zobrazowania omawianych kwestii;
  • możliwość zapraszania klientów np. VIP do rozmowy za pośrednictwem maila z linkiem, pod którym dedykowany opiekun będzie oczekiwał na klienta w umówionym terminie;
  • intuicyjność w zakresie użytkowania z poziomu strony WWW;
  • zgodność ze standardami bezpieczeństwa informacji;
  • redundantność;
  • możliwość instalacji na urządzeniach mobilnych;
  • co-browsing;
  • dostępność w wersjach szkoleniowych;
  • możliwość dostarczenia komponentów pełnych aplikacji oraz modułów do implementacji w obecnych aplikacjach.

Skarbiec danych Customer Experience

Wysoki poziom obsługi klienta to nie tylko możliwości i bonusy, z jakich korzystają konsumenci, ale także konieczność gromadzenia i odpowiedniego selekcjonowania wiedzy na ich temat. Dane osobowe i teleadresowe to za mało, żeby przygotować ciekawą ofertę, która zachęci klienta do pozostania albo poszerzania współpracy. Powodzenie na rynku gwarantuje dobrze zdefiniowane i określone Customer Experience, a więc suma wszystkich doświadczeń, jakie klient ma w kontakcie z firmą. Jest on definiowany na podstawie informacji spływających ze wszystkich kanałów komunikacji, a także prywatnych aktywności w sieci czy opinii konsumenta wyrażanych na formach czy w social media. Dzięki temu wskaźnikowi, można bardzo precyzyjnie określić profil klienta i na tej postawie przygotować szytą na miarę, a nawet wyprzedzającą jego oczekiwania ofertę.

Wirtualny Oddział jest rozwiązaniem, które jest naturalną alternatywą dla tradycyjnych biur obsługi klienta.  Z jego możliwości korzysta już wiele firm i instytucji. Niektóre rozwiązania zyskały już światową renomę, jak na przykład stworzony i zaimplementowany przez polskiego dostawcę Wirtualny Oddział Alior Banku, który otrzymał nagrodę w prestiżowym konkursie „Global Banking Innovation Award” w Waszyngtonie, w kategorii „przełomowe rozwiązanie” (Disruptive Innovation).

 

Autor: Janusz Tomiczek, Prezes Zarządu Alfavox