Rada Programowa

 

 

Marzena Dobrzańska-Główczyk – Dyrektor ds. Serwisu Wierzytelności, Obszar Transakcji Strategicznych i Relacji z Klientami w Grupie Kapitałowej KRUK

 

Od ponad 18 lat związana jest z branżą zarządzania należnościami, a od 10 lat z obszarem Transakcji Strategicznych i Relacji z Klientami w KRUK S.A. Od początku 2013 r. kierowała Departamentem Rozwoju Biznesu i odpowiadała za rozwój usług na rzecz rynku ubezpieczeniowego oraz strategicznego rynku niefinansowego, po czym objęła stanowisko Dyrektora ds. Serwisu Wierzytelności w Grupie Kruk.Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego oraz podyplomowych studiów menedżerskich na Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu. Ukończyła również podyplomowe studia z zakresu Ubezpieczeń i Windykacji na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu.

 

 

Rafał Dywan – Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej w Banku Millennium

 

Doświadczony manager specjalizujący się w sprzedaży i obsłudze klienta kanałami zdalnymi (telefon, internet, mail, chat, social media, korespondencja tradycyjna). Twórca wielu innowacyjnych projektów pozwalających na podwyższenie wskaźnika satysfakcji klienta, obniżenie kosztów, podwyższenie sprzedaży czy migracji klientów pomiędzy kanałami obsługi w Grupie PZU. Współtwórca jednego z największych wielojęzycznych działów obsługi klienta i sprzedaży działających na rynku polskim. Jako CEO osiągnął najwyższy wynik finansowy firmy lidera outsourcingu usług Contact Center w Polsce. Obecnie kieruje bankowością bezpośrednią w Banku Millennium SA.
Z pasją uprawia wiele dyscyplin sportu i jest fanem FC Barcelony, do której szkółki uczęszcza jego synek Kamil.

 

 

Paweł Gąsiorowski – Prezes Zarządu Contact Center Banku Pekao S.A.

 

 

Prezes Zarządu Contact Center Banku Pekao, należącego do największej grupy FSI w Europie Środkowo-Wschodniej – odpowiada za zdalne kanały dystrybucji, doświadczenie klientów, usługi bankowe dla klientów detalicznych, MŚP, klientów korporacyjnych. Posiada ponad 20-letnie doświadczenie zawodowe, zajmował stanowiska menedżerskie i zarządcze (w tym role GM) w kilku firmach i był odpowiedzialny za rozwój innowacyjnych rozwiązań marketingu cyfrowego, usług i sprzedaży dla sektora finansowego.
Doświadczenie biznesowe obejmuje: strategię, nowoczesne kanały sprzedaży, segmentację marketingową, procesy biznesowe, tworzenie, zarządzanie i wdrażanie programów zmian na poziomie strategicznym i operacyjnym w: bankowości detalicznej i korporacyjnej, firmach ubezpieczeniowych i IFA (Independent Financial Advisors).
Ukończył Uniwersytet Warszawski, otrzymał również stypendium Ministra Edukacji na Uniwersytecie Ekonomicznym w Wiedniu. Biegle komunikuje się w języku niemieckim i angielskim.

 

 

Wojciech Glapa – Wiceprezes Zarządu Arteria S.A

 

 

Od 2009 odpowiada z ramienia Zarządu Arteria S.A. za funkcjonowanie obszaru multimedialnego kontaktu z klientami Grupy Arteria. Aktualnie rozwija projekty strategiczne i multilingual w obszarze Contact Center funkcjonującym w strukturach Arteria S.A i trzech spółek zależnych Grupy. Zasoby contact center Grupy Arteria obejmują 11 lokalizacji na terenie kraju, 2200 stanowisk i ponad 3 tys. pracowników.
W 2003 wdrożył i uruchomił największy w kraju projekt outsourcingu obsługi klientów dla jednego z czołowych graczyw branży elektroenergetyki. Projekt realizowany jest nieprzerwanie do dnia dzisiejszego. W latach 2005 -2010 rozwijał nowe usługi w segmencie multimedialnej obsługi klientów dołączając do portfolio klientów czołowych partnerów z branży gazownictwa, elektroenergetyki, telekomunikacji, ubezpieczeń, telewizji kablowych, rynku wydawniczego i szeregu innych.
Od 2010 rozwija nowy kierunek wykorzystania infrastruktury i metodologii zarządzania wywodzącej się z Call Center w projektach telefonicznego konsultingu biznesowego i długoterminowego wsparcia Klientów korzystających z zaawansowanych narzędzi marketingu internetowego. Zbudował projekt czołowego gracza branży marketingu internetowego wspierający klientów biznesowych w 7 krajach.

 

 

Michał Karzel – Dyrektor Zarządzający SUASOR Consulting

 

 

Menadżer, konsultant, coach. Doświadczenie menadżerskie i branżowe budował jako m.in.: szef telefonicznego kanału sprzedaży w Microsoft Polska; szef regionalnego oddziału Arvato services; dyrektor zarządzający Contact Center TPI; członek zarządu i dyrektor operacyjny Call Center Poland; Doradca zarządu kilku spółek branży CC.  Wdraża i promuje model zarządzania zewnętrznego. Zarządza zespołami rozproszonych CC (telepraca). Ma duże kompetencje w zarządzaniu zespołami oraz biznesami CC, prowadzeniu projektów inwestycyjnych (technologicznych) i budowaniu strategii rozwoju organizacji CC.
Specjalizuje się w: podnoszenie efektywności i jakości zespołów, zarządzaniu zespołami rozproszonymi, pomiarach i budowaniu strategii raportowania biznesowego i operacyjnego, standaryzacji procesów w call center, uruchamianiu nowych jednostek CC
Niezależny konsultant branży, m.in. prowadził projekty dla: Arvato services, CCP, D+S Europe, Efektum, Exatel, Lafarge Cement, Netia, Neuca, Oponeo.pl, Orlen Gaz, PTC, PZU, Wolters Kluwer
W 2015 i 2016 r. Przewodniczący Jury ogólnopolskiego konkursu „Telemarketer roku” (SMB). W 2017 r. Przewodniczący Jury „Złotej słuchawki”.

 

 

Robert Wasiak – Dyrektor Działu Telesprzedaży  w WOLTERS KLUWER

 

 

Zdobyta wiedza biznesowa pozwoliła mu na zbudowanie od podstaw wewnętrznych call centers dla różnych branż. Jest praktykiem w optymalizowaniu współistnienia insourcingu i outsourcingu w telesprzedaży i obsłudze klienta. Zdobyte doświadczenie procentowało w udanym wprowadzeniu biznesowej zamiany outsourcingu usług telemarketingowych na outsourcing usług teleinformatycznych w prowadzonym dziale telesprzedaży.
Zwolennik relacyjnego podejścia do klienta i profilowanego doboru kandydatów do stanowisk w call center, co wpływa na wzrost prestiżu zawodu telemarketera i efektywności kanału.
Doświadczenie: Z branżą call center związany od 2002 roku. Najpierw w outsourcingu (TP Internet – Contact Center), przechodząc kolejne szczeble w strukturze call center. Następnie w Canal+ Cyfrowy odpowiadając za telesprzedaż na rynku potencjalnym, a także wznowienia i dosprzedaż w tym kanale. Koordynował uruchomienie wewnętrznego contact center platformy Cyfra+ i jego kolejne rozbudowy. Od 2010 Dyrektor Działu Telesprzedaży w wydawnictwie dla profesjonalistów Wolters Kluwer, gdzie zbudował od postaw wewnętrzne call center. Obecnie odpowiedzialny także za wprowadzanie najlepszych praktyk telesprzedaży w całej światowej korporacji Wolters Kluwer.

 

 

Agnieszka Wrońska – Dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego w PKO BP

 

 

Od 18 lat w stałym, udanym związku z branżą call/contact center, początkowo w Inteligo, Bankgeselschaft Berlin Polska SA, następnie w PKO Banku Polskim. Dyrektor Centrum Obsługi i Operacji w PKO BP SA, konsultant, coach, trener, manager. Aktualnie odpowiedzialna za obszar operacji, serwisów i sprzedaży CC, obsługę reklamacji i zadania z zakresu monitoringu bezpieczeństwa i premonitoringu finansowego. Specjalizuje się w zagadnieniach dotyczących optymalizacji i standaryzacji procesów, zarządzania zespołem oraz w tematyce szeroko rozumianej profesjonalnej obsługi Klienta.

 

 

Krzysztof Zając – Dyrektor Sprzedaży Telefonicznej  w Orange Polska S.A., Członek Zarządu ds. Sprzedaży i Marketingu w Orange Energia

 

Absolwent Politechniki Warszawskiej, od lat związany ze sprzedażą.
Swoją karierę zawodową rozpoczął 13 lat temu w PTK Centertel. Wieloletnie doświadczenie w telesprzedaży stawia go niewątpliwie w gronie ekspertów w dziedzinie rozwoju sprzedaży telefonicznej.
Lider transformacji – posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu wielu kluczowych dla Sprzedaży Orange Polska zmian organizacyjnych oraz modeli biznesowych szczególnie w obszarze telesprzedaży.
Strateg i Praktyk, który model leadershipu i partnerskie relacje ze swoim zespołem stawia jako jedną z najważniejszych wartości w zakresie skutecznego zarządzania sprzedażą.
Ekspert rynku call i contact center – od lat współpracuje z największymi Partnerami o istotnym udziale  w rynku CC w Polsce.
Pasjonat zmiany – nieustannie poszukuje coraz efektywniejszych sposobów pozyskania Klienta i maksymalizacji wartości sprzedaży w ruchu przychodzącym, wychodzącym oraz online, biorąc pod uwagę dynamicznie zmieniające się otoczenie.
Otwarty na nowe wyzwania – dynamicznie rozpoczynający działania w kreowaniu, budowaniu i zarządzaniu nowymi obszarami działalności związanymi z rynkiem energetycznym w spółce Orange Energia.