Telemarketer edukowany

Wniosek o wpisanie zawodu pracownika centrum elektronicznej obsługi klienta do klasyfikacji zawodów szkolnictwa zawodowego wpłynął w kwietniu do zaopiniowania przez Ministra Rozwoju. Po zaopiniowaniu trafi do Ministerstwa Edukacji Narodowej, które po konsultacjach społecznych podejmie ostateczną decyzję w sprawie wpisu. To kolejna inicjatywa podjęta w trosce o rozwój branży przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB .

SMB pol eng średnie

Celem tej procedury jest określenie standardu kompetencji dla zawodu Telemarketera, pracownika Call Center na poziomie szkoły zawodowej, co będzie wartościowym krokiem w zakresie podniesienia i wyrównania jakości usług świadczonych przez call/contact center, w tym usług telemarketingu. Pozwoli to też z pewnością budować pozytywny wizerunek pracy w centrach obsługi klienta zarówno wobec klientów, jak i samych pracowników.

 

Business team of operators sitting at the table during telephone conversation

Inicjatywa rozszerzenia listy zawodów na poziomie szkolnictwa zawodowego pojawiła się pierwotnie na poziomie szkół. Jednak w trakcie konsultacji z rynkiem zainteresowanie tematem potwierdzili również przedsiębiorcy. Zasilenie rynku pracownikami o ugruntowanych kompetencjach będzie dla wielu organizacji, w szczególności tych dbających o najwyższe standardy działania, bardzo wartościowe. Rekrutacja i szkolenie ludzi to dla wielu organizacji bardzo czasochłonne i kosztowne procesy. Nie wszystkie firmy radzą sobie z tym wystarczająco dobrze i finalnie cierpią na tym wszyscy – od firm, przez pracowników, kończąc na klientach, którzy stykają się z różnym standardem obsługi i kontaktu z cc.„Sam wniosek to dopiero początek drogi. Do wykonania będzie jeszcze sporo pracy. O szczegółach, mam nadzieję, opowiemy na gali rozdania nagród w konkursie Telemarketer Roku, już w czerwcu. Zapraszamy oczywiście wszystkich chętnych do udziału w projekcie. Każdy, kto chce budować najwyższe standardy działania cc w naszym kraju zostanie powitany z otwartymi ramionami – bo do zrobienia jeszcze naprawdę dużo” – mówi Marcin Sosnowski, dyrektor wykonawczy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

Przy opracowywaniu wniosku, w szczególności jego merytorycznej części, SMB wspomagali eksperci z rynku. Zakres wiedzy i umiejętności niezbędnych do komfortowej i profesjonalnej obsługi klientów – i co za tym w konsekwencji idzie – spełniającej ich coraz wyższe oczekiwania, jest szeroki. Nie jest możliwe nauczenie konsultantów wszystkiego co niezbędne w trakcie kilkutygodniowego szkolenia wstępnego.
W trakcie prac nad wnioskiem i opracowywania ramowych opisów kwalifikacji dla dwóch specjalizacji (telesprzedaż i obsługa klienta), został zdefiniowany szereg kompetencji niezbędnych pracownikowi call/contact center. To są zagadnienia z jednej strony dość jasne, jak te z zakresu technik komunikacji, rozpoznawania potrzeb i typów klientów, negocjacji, pracy z trudnym klientem, umiejętności radzenia sobie ze stresem, czy pracy z typowymi systemami wykorzystywanymi w obsłudze klienta. Z drugiej jednak strony rzeczy nie zawsze oczywiste, jak zasady bhp i higieny pracy w środowisku cc, standardy pracy z dokumentacją, umiejętność pracy w oparciu o standardy i procedury firmowe, czy chociażby znajomość zagadnień z zakresu praw konsumentów, czy ochrony danych osobowych. W trakcie nauki w szkole zawodowej przyszły pracownik obsługi klienta będzie też miał okazję nabyć inne kompetencje, np. językowe lub bezwzrokowego pisania na komputerze, a także oswoić się w praktyce z pracą w cc w ramach praktyk zawodowych i w pracowniach. Niewątpliwie wniosek pozwoli wprowadzić nową jakość w zakresie standardów zdalnej obsługi klienta w Polsce oraz  podnieść kompetencje i jakość pracy najważniejszego czynnika – kadry pracującej w tym sektorze.

Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB jest organizatorem konkursów branżowych – Telemarketer Roku i Złota Słuchawka. Do konkursu Telemarketer Roku zgłaszani są konsultanci telefoniczni, natomiast nagroda Złota Słuchawka jest przyznawana za najlepsze projekty realizowane w strukturach call i contact center. Jeszcze do 6 maja 2016 r. można zgłaszać projekty do konkursu Złota Słuchawka. Więcej informacji na stronie zlotasluchawka.pl

Partnerami konkursów Telemarketer Roku 2016 i Złota Słuchawka są: Kontel – partner strategiczny, Efektum, Forum Call Center, Inspired Events – agencja eventowa, kancelaria prawna Wierzbowski Eversheds, PRESS SERVICE Monitoring Mediów, Publicity – agencja PR oraz VCC Studio.