Warunki uczestnictwa

Zgłoszenia do Konkursu

Zgłoszeń do Konkursu może dokonać podmiot gospodarczy, który prowadził działania telemarketingowe tj. kampanie telemarketingowe w ruchu wychodzącym i/lub obsługa połączeń telefonicznych lub połączeń wideo w ruchu przychodzących i/lub działania polegające na bezpośredniej komunikacji z klientami przy użyciu internetowych kanałów kontaktu i posiada nagrania rozmów telefonicznych z takich działań, zarejestrowanych w okresie od 15 marca 2020 roku do 5 marca 2021 roku.

Uczestnikiem Konkursu może być telemarketer, który był związany w chwili wykonywania działań telemarketingowych z firmą zgłaszającą, dowolną formą współpracy, a jego staż pracy w firmie zgłaszającej na dzień rozpoczęcia rejestracji zgłoszeń był nie krótszy niż 6 miesięcy.

Przed wyborem rozmów do konkursu zachęcamy do lektury Kompendium Telemarketera Roku 2017


Konsultanci zgłaszani są do następujących kategorii: 

    1. Obsługa klienta – rozmowy wychodzące lub przychodzące polegające na udzieleniu klientowi informacji o produkcie lub usłudze przy zachowaniu zasad profesjonalnej obsługi. Rozwiązanie sprawy musi nastąpić podczas jednej rozmowy. Do zgłoszenia wymagane są trzy rozmowy zakończone sukcesem;
    2. Sprzedaż telefoniczna – rozmowy telefoniczne (przychodzące lub wychodzące), które zakończyły się zakupem produktu/usługi lub jednoznaczną deklaracją zakupu przez klienta podczas rozmowy telefonicznej. Sprzedaż telefoniczna może składać się z jednej rozmowy lub “procesu”, który obejmuje maksymalnie trzy rozmowy.  Proces to zestawienie dwóch lub trzech rozmów jednego konsultanta z jednym klientem, w trakcie których finalnie klient zdecydował się kupić produkt / usługę. Zgłoszone rozmowy będą oceniane pod kątem formalnym (czy sprzedaż wystąpiła) oraz merytorycznym ze szczególnym uwzględnieniem technik sprzedażowych i negocjacyjnych, operowanie językiem korzyści a także nawiązywanie relacji z klientem.
    3. Helpdesk – rozmowy przychodzące lub wychodzące zakończone rozwiązaniem problemu technicznego zgłoszonego przez klienta (zewnętrznego lub wewnętrznego);
    4. Windykacja – rozmowy wychodzące lub przychodzące zakończone uzyskaniem deklaracji klienta o spłacie należności;
    5. Wideorozmowa – rozmowy przychodzące zakończone rozwiązaniem sprawy klienta, w których widoczny jest obraz wideo konsultanta;
    6. Czat sprzedażowy – rozmowa prowadzona za pośrednictwem czatu internetowego zakończona sprzedażą produktu lub usługi lub jednoznaczną deklaracją zakupową;
    7. Czat obsługowy – rozmowa prowadzona za pośrednictwem czatu internetowego, polegająca na udzieleniu klientowi informacji o produkcie lub usłudze bądź pomocy technicznej przy zachowaniu najwyższych standardów obsługi;
    8. Obsługa klienta w mediach społecznościowych rozmowa prowadzona za pośrednictwem komunikatorów społecznościowych (np. Messenger, Skype, WhatsApp) o dowolnej tematyce, pokazująca specyfikę komunikacji w mediach społecznościowych;
    9. Obsługa klienta w kanale e-mail rozmowa prowadzona za pośrednictwem kanału e-mail. Rozmowa prowadzona z ogólnego adresu do kontaktu lub z imiennych adresów służbowych zakończona rozwiązaniem sprawy klienta;
    10. Customer service in English – rozmowy wychodzące lub przychodzące prowadzone w języku angielskim, polegające na udzieleniu klientowi informacji o produkcie lub usłudze przy zachowaniu zasad profesjonalnej obsługi. Rozwiązanie sprawy musi nastąpić podczas jednej rozmowy. Do zgłoszenia wymagane są trzy rozmowy zakończone sukcesem;
    11. Nagroda specjalna: Customer experience – rozmowy wychodzące lub przychodzące obrazujące proces budowania bardzo dobrej relacji między klientem a konsultantem oraz reprezentowaną przez niego firmą. Celem całego procesu ma być utworzenie długofalowej relacji oraz wzmocnienie lojalności w stosunku do marki. Do zgłoszenia wymagane są minimum dwie, maksymalnie trzy rozmowy składające się na proces obsługi tego samego klienta przez danego konsultanta.
    12. Nagroda specjalna: Rozmowa retencyjna – Rozmowy telefoniczne, których efektem jest to, że klient składający wcześniej chęć rezygnacji z produktu / usługi odstąpił od niej lub zdecydował się na inny, zaproponowany przez konsultanta produkt / usługę.
    13. Nagroda Kapituły: Efekt WOW – specjalna nagroda kapituły dla konsultanta za przeprowadzenie rozmowy, która nie poddaje się schematom i zdecydowanie jest “poza skryptem”. Jest to rozmowa nieszablonowa, w której konsultant osiąga efekt WOW który objawia się zwerbalizowanym zachwytem ze strony klienta kierującego wobec konsultanta słowa uznania. Rozmowa może być zgłoszona również w innej kategorii.

Telemarketer może być zgłoszony do Konkursu w kilku różnych kategoriach. W każdej kategorii dany telemarketer może być zgłoszony tylko raz.

 

Zgłoszenia przyjmowane są w terminach:

I termin 22 luty – 12 marca 2021
II termin 15 marca – 19 marca 2021

Wypełnienie formularza zgłoszeniowego obejmuje:

  • dane zgłaszanego Uczestnika (imię, nazwisko, stanowisko, miejsce zamieszkania – miejscowość)
  • dane Firmy zgłaszającej (nazwa podmiotu, adres, NIP)
  • dane osoby reprezentującej Firmę zgłaszającego (imię, nazwisko, stanowisko, adres e-mail, telefon)
  • wybór kategorii konkursowej
  • oświadczenie o zapoznaniu się z Regulaminem i akceptacji jego warunków przez osobę reprezentującą zgłaszającego oraz Uczestnika
  • oświadczenie o poprawności nagrań merytorycznych
  • deklaracja o chęci uzyskania certyfikatu potwierdzającego udział firmy w Konkursie
  • załączenie skanu podpisanego Oświadczenia Uczestnika (Załącznik-3-do-Regulaminu-TR – pobierz)
  • załączenie trzech nagrań rozmów, które muszą spełniać kryteria:

dla kategorii klasycznych:

  • plik w formacie MP3;
  • jakość nagrań powinna umożliwiać ich odsłuchanie i ocenę;
  • nagranie jednej rozmowy nie powinno trwać dłużej niż 20 minut, dopuszczalne jest zgłaszanie nagrań trwających dłużej niż 20 minut, jednak wiąże się to z koniecznością poniesienia dodatkowej opłaty (50 zł + 23% VAT za każde nagranie);
  • nagrana rozmowa nie może mieć wyciętych ani doklejonych fragmentów z innego połączenia;
  • dane osobowe muszą być wyciszone;
  • rozmowa musi być przeprowadzona w języku polskim, wyjątek stanowi rozmowa zgłoszona w kategorii Customer service in English, gdzie rozmowa musi być przeprowadzona w języku angielskim;
  • nagranie nie może zawierać danych identyfikujących klientów, z którymi prowadzono rozmowy; odpowiedzialność za odpowiednie zanonimizowanie nagrań leży po stronie Zgłaszającego;

dla kategorii wideorozmowa:

  • plik w formacie AVI, MP4, MOV lub WMV;
  • jakość elementów wideo i audio powinna umożliwiać ich odtworzenie i ocenę;
  • nagranie jednej rozmowy nie powinno trwać dłużej niż 20 minut, dopuszczalne jest zgłaszanie nagrań trwających dłużej niż 20 minut, jednak wiąże się to z koniecznością poniesienia dodatkowej opłaty (50 zł + 23% VAT za każde nagranie);
  • nagrana rozmowa nie może mieć wyciętych ani doklejonych fragmentów z innego połączenia;
  • dane osobowe muszą być wyciszone i graficznie wymazane;
  • rozmowa musi być przeprowadzona w języku polskim;
  • nagranie nie może zawierać danych identyfikujących klientów, z którymi prowadzono rozmowy; odpowiedzialność za odpowiednie zanonimizowanie nagrań leży po stronie Zgłaszającego;

dla kategorii czat sprzedażowy i czat obsługowy:

  • zapisane w formacie graficznym z rozszerzeniem pdf, jpg, png, gif;
  • jakość każdej z 3 konwersacji powinna umożliwiać Jury ich weryfikację i ocenę;
  • przesłane w całości, wraz z automatycznym powitaniem (jeśli jest stosowane w danej rozmowie) i załącznikami przesłanymi w czasie korespondencji;
  • oznaczone czasem tj. wskazana dokładana godzina poszczególnych wiadomości w ramach konwersacji;
  • przeprowadzone w języku polskim;
  • jedną spójną całością, niedopuszczalne jest doklejanie fragmentów rozmów z innych konwersacji lub wycinanie fragmentów;
  • zanonimizowane tj. dane osobowe klienta (rozmówcy) muszą być niewidoczne – odpowiednie zanonimizowanie danych leży po stronie Zgłaszającego.

Formularz umożliwia zgłoszenie kilku Uczestników jednocześnie (dla tej samej osoby reprezentującej Firmę zgłaszającą).


Opłaty

 

I termin 22 luty – 12 marca 2021

Opłata:

1 zgłoszenie – 500 zł netto, każde kolejne – 300 zł netto

II termin 15 marca – 19 marca 2021

Opłata:

1 zgłoszenie – 500 zł netto, każde kolejne – 400 zł netto

 

Dodatkowa opłata w wysokości 50,00 zł netto za każde zgłoszone nagranie trwające dłużej niż 20 minut (obowiązuje w I i II turze).

Firma zgłaszająca powinna dokonać opłaty za udział w Konkursie na podstawie wystawionej faktury, w terminie nie późniejszym niż 27 marca 2021 roku.


W ramach Konkursu zostanie również stworzony specjalny ranking w oparciu o kryterium średniej arytmetycznej punktów otrzymanych przez poszczególnych Uczestników w II etapie. W rankingu zostaną uwzględnione wyłącznie te firmy, które zgłoszą do Konkursu co najmniej 5 Uczestników.