Benchmark zaangażowania i postaw pracowników CC – konsultacje branżowe

SMB uruchamia pierwsze w Polsce benchmarkowe badanie zaangażowania i postaw pracowników CC. Z produktu skorzystać mogą organizacje, które w swoich strukturach posiadają jednostki typu call/contact center lub inne odpowiedzialne za zdalną obsługę klienta (np. BOK). Projekt został opracowany przy uwzględnieniu specyfiki branży w Polsce.

Bez tytułu

Badania realizowane będą z wykorzystaniem metody BIOCODE™ dostarczonej przez partnera SMB – agencję badawczą NEUROHM Polska. Dzięki tej metodzie możemy określić, na ile deklaracja jest faktycznie zgodna z tym, co dany pracownik myśli. Jest to emocjonalna pewność postawy, ujawniona dzięki pomiarowi czasów reakcji potrzebnego na wygenerowanie odpowiedzi. 

Produkt badawczy został przygotowany w oparciu o badanie, którego wyniki zostały zaprezentowane na Gali rozdania nagród konkursów Telemarketer Roku oraz Złota Słuchawka 16 czerwca 2016 roku. 

Badanie będzie miało postać wystandaryzowanej ankiety opracowanej na bazie najlepszych rynkowych praktyk monitorowania satysfakcji pracowników struktur cc. Dzięki ujednoliconej formie możliwe będzie nie tylko uzyskanie profesjonalnej oceny zadowolenia z pracy w danej organizacji, ale również możliwość porównania osiągniętych rezultatów do wyników całego rynku cc lub wybranego sektora gospodarki.

W celu opracowania zakresu badania w zgodzie z najlepszymi praktykami rynkowymi oraz by odpowiadało ono rzeczywistym potrzebom firm korzystających z produktu, SMB przeprowadzi konsultacje branżowe. W trakcie warsztatów omówiona zostanie metodologia i założenia badania, a przedstawiciele zainteresowanych organizacji będą mogli zgłosić swoje propozycje obszarów, które powinny być monitorowane i konkretnych pytań w badaniu, a także założeń merytorycznych ankiety.

Konsultacje zostaną przeprowadzone w dniu 14 lipca 2016 roku o godzinie 15:00 w siedzibie SMB ulica Czerska 8/10. Zainteresowanych udziałem w tworzeniu badania prosimy o kontakt z biurem SMB:  (22) 555 33 10, info@smb.pl 

Branża call center walczy o wizerunek zawodu telemarketera

Media specjalistyczne i branżowe są przychylniejsze telemarketerom niż źródła ogólnoinformacyjne czy blogi – wynika z analizy medialnej branży call center i telemarketingu, przygotowanej przez „PRESS-SERVICE Monitoring Mediów” na zlecenie Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego. Cieniem na wizerunku zawodu telemarketera kładą się doniesienia o nieuczciwych praktykach niektórych firm, chętnie podchwytywane przez media.

Badaniem objęto publikacje z prasy, internetu, radia i telewizji, jakie ukazały się w 2015 roku. Wyniki raportu przedstawiono podczas gali podsumowującej konkurs Telemarketer Roku, która odbyła się 16 czerwca br.

Zagadnienia telemarketingu i telemarketera poruszono w 2768 informacjach, które wygenerowały dotarcie na poziomie 1,4 mld potencjalnych kontaktów z odbiorcami. Ekwiwalent zweryfikowany* materiałów wyniósł 3,4 mln zł. Zdecydowana większość doniesień miała neutralny wydźwięk (86 proc.), 9 proc. materiałów prezentowało temat w negatywnym kontekście, a 5 proc. było nacechowanych pozytywnie.

Przekaz zdominowały informacje dotyczące branży (26 proc.) oraz zawodu telemarketera (24 proc.). 19 proc. dotyczyło ofert pracy,  a 18 proc. traktowało o telemarketingu jako działalności firmy. W pozostałych 13 proc. poruszano zagadnienia prawne. Informacje na temat branży telemarketingu pojawiały się nie tylko w mediach specjalistycznych, ale i ogólnoinformacyjnych. W tym obszarze tematycznym analitycy odnotowali również największy odsetek materiałów o wydźwięku pozytywnym. Z kolei wśród publikacji dotyczących zawodu telemarketera wystąpił wyraźny odsetek nacechowanych negatywnie (16 proc.). Jednak najsilniej wydźwięk ten zaznaczył się w kontekście zagadnień prawnych (33 proc.).

wykres 1

Wykres 1. Top 20 najaktywniejszych mediów – liczba i wydźwięk publikacji na temat telemarketingu i telemarketera w 2015 roku

Najwięcej informacji na temat telemarketingu i telemarketera zamieściły w analizowanym okresie dwa serwisy: Outsourcingportal.pl oraz Callcenternews.pl. Za sprawą publikowanych ofert pracy na podium znalazł się również regionalny portal Tubabrzegu.pl. Doniesienia z dwóch pierwszych źródeł dotarły do wąskiego, ale specjalistycznego grona osób. Znacznie większy zasięg osiągnęły materiały zamieszczone przez biznes.onet.pl. W mediach specjalistycznych częściej niż w innych wyraźnie zauważalny jest przychylny telemarketerom przekaz.

– Ciekawym jest, że więcej pozytywnych cech profesji zauważały media specjalistyczne oraz ekonomiczne – komentuje Filip Machajewski, analityk mediów „PRESS-SERVICE Monitoring Mediów”. – Gorszy wizerunek zawodu wyłaniał się z mediów ogólnoinformacyjnych oraz wpisów na blogach. Spora część informacji negatywnych dotyczyła publikacji o zmianach w prawie konsumenckim, w których telemarketerów przedstawiano często jako natrętnych i niechcianych rozmówców. Media branżowe częściej aniżeli inne przedstawiały zawód jako dobrą podstawę do przyszłej kariery handlowca, czy marketingowca.

Internet najaktywniejszym źródłem informacji o call center

Na temat branży call center w roku 2015 opublikowano 7299 informacji. Największy udział w przekazie miały publikacje z internetu – 83 proc. (6063 materiały). 15 proc. stanowiły materiały prasowe. Radio i telewizja poświęciły tematowi mało uwagi – zaledwie 167 doniesień (2 proc.). Miesiącem największego zainteresowania mediów tematem był kwiecień.

wykres 2

Wykres 2. Zasięg publikacji na temat call center w 2015 roku oraz ich liczba w każdym z województw

Większość informacji o call center ukazała się w mediach ogólnopolskich – 58 proc. Wśród źródeł regionalnych najczęściej temat ten podejmowano w województwach pomorskim  – 364, mazowieckim – 331, kujawsko-pomorskim – 302, śląskim – 299 i dolnośląskim – 262. Najmniej uwagi zagadnieniu poświęciły media z województw opolskiego – 43, świętokrzyskiego – 43 i lubuskiego – 44.

Źródła ekonomiczne z największym zasięgiem

Pod względem profilu mediów największy udział w przekazie na temat call center miały media regionalne, co świadczy o dużej popularności zagadnienia. W źródłach specjalistycznych ukazało się 2,3 tys. informacji. 1,2 tys. materiałów opublikowały media ekonomiczne, 0,5 tys. ogólnoinformacyjne, 0,1 – lifestylowe, a 0,06 odnotowano na blogach. Jednak to nie media o profilu regionalnych wygenerowały największe dotarcie, a źródła ekonomiczne – wynik ten wyniósł aż 1,4 mld potencjalnych kontaktów odbiorców z informacjami. Duży zasięg miały również materiały z mediów o profilu ogólnoinformacyjnym – 1 mld.

W czołówce Top 20 najaktywniejszych mediów znalazły się portale specjalistyczne Forumcallcenter.pl (167 informacji), Outsourcingportal.pl (142), Callcenternews.pl (105). Największym dotarciem spośród topowej dwudziestki mogły poszczycić się jednak portale ekonomiczne: Biznes.onet.pl – 346 ml, Bankier.pl – 222 mln oraz Finanse.wp.pl – 220 mln.

Łącznie wszystkie informacje na temat call center w 2015 roku mogły wygenerować dotarcie na poziomie 3,1 mld potencjalnych kontaktów. Najwyższy zasięg – aż 2,9 mld należał do źródeł internetowych, 81 mln pochodziło z radia, a 36 mln z prasy. Emisje telewizyjne przyniosły kolejne 12 mln kontaktów. Szacunkowy ekwiwalent reklamowy publikacji wyniósł 52 mln zł.

Raport „Call center i telemarketing w mediach w 2015 roku”  do pobrania http://psmm.pl/sites/default/files/call_center_i_telemarketing_w_mediach_raport_2015.pdf

*  Ekwiwalent zweryfikowany – wartość stanowiąca koszt umieszczenia w danym medium reklamy, z uwzględnieniem udziału procentowego analizowanego podmiotu w zmonitorowanej informacji

** Ekwiwalent szacunkowy – to wartość stanowiąca koszt umieszczenia w danym medium reklamy o takiej samej powierzchni jak zmonitorowana informacja.

ZWYCIĘZCY KONKURSU TELEMARKETER ROKU i ZŁOTA SŁUCHAWKA

Na uroczystej Gali , która odbyła się 16 czerwca w warszawskiej Villi Foksal, zostały ogłoszone wyniki konkursów Telemarketer Roku 2016 i Złota Słuchawka 2016.

telemarketer_0004

Zwycięzcy i wyróżnieni w konkursie Telemarketer Roku 2016 i Złota Słuchawka 2016

Przedstawiamy zwycięzców Telemarketera Roku 2016 w poszczególnych kategoriach

Windykacja:

Grzegorz Maliszewski, BEST – zwycięstwo

Damian Wiśniewski, Bank BPH – wyróżnienie

Obsługa klienta:

Filip Gotkiewicz, Centrum Bankowości Bezpośredniej – zwycięstwo

Dorota Dzwonkowska, Bank BPH – wyróżnienie

Inne projekty:

Magdalena Król, Centrum Bankowości Bezpośredniej, zwycięstwo

Helpdesk:

Marcin Ingersleben, Centrum Bankowości Bezpośredniej, zwycięstwo

Sprzedaż outbound:

Marcin Grabski, T-Mobile – zwycięstwo

Artur Zając, UPC – wyróżnienie

Zwycięzców wyłoniło Jury, w którym zasiadało aż 18 osób z wielu firm i branż.

 

Przedstawiamy również lauretów konkursu Złota Słuchawka 2016 w poszczególnych kategoriach

Kampanie marketingowe:

MissingLink i player.pl  za projekt Social Media Command Center podstawą budowania unique users experience – zwycięstwo

Voice Contact Center za  projekt Centrum Kompleksowej Obsługi Pacjenta Affidea – wyróżnienie

Wewnętrzne projekty optymalizujące:

K2 Dystrybucje za projekt Plecak Telemarketera – czyli system punktowy jako narzędzie do doskonałego działania CC – zwycięstwo

ING Bank Śląski za projekt Podpisywanie umówi hipotecznych w kanale video – wyróżnienie

Współpraca usługowego CC z klientem zlecającym:

Bancom za projekt Ludzka twarz telerejestracji – wyróżnienie

Najlepsze projekty wybierało 8-osobowe Jury, które było Radą Programową konkursu Telemarketer Roku.

W tym roku, na Gali, po raz pierwszy odbył się panel merytoryczny. Były to unikalne, merytoryczne wystąpienia na temat branży call i contact center. Prelekcje dotyczyły nieopublikowanych dotąd raportów o wizerunku telemarketingu i branży w mediach, postaw i opinii pracowników call i contact center czy badania atrakcyjności Polski, jako miejsca lokowania firm z tej branży. Ponadto odbyła się prezentacja szczegółów pomysłu wprowadzenia zawodu telemarketera do techników. Gala konkursu Telemarktera Roku to jedyne takie spotkanie branży call i contact center, na którym w nieformalnej atmosferze można spotkać liderów rynku i wymienić się doświadczeniami. Po uroczystej ceremonii wręczenia nagród Telemarketer Roku 2016 i Złota Słuchawka 2016 przyszedł czas na zabawę. Akurat tego dnia odbywał się mecz Polska – Niemcy w ramach Euro 2016, dlatego organizatorzy, dzięki uprzejmości Polsatu, zorganizowli strefę kibiców. 

telemarketer_0006

Konsultanci Centrum Bankowości Bezpośredniej zdobyli aż trzy nagrody główne w konkursie Telemarketer Roku 2016

Zmiana godziny Gali rozdania nagród

ZMIANA GODZINY ROZDANIA NAGRÓD

Rozdanie nagród rozpocznie się o 19:45, a nie jak planowano o 20:00. Po ceremonii wręczenia nagród, wszystkich kibiców zapraszamy do obejrzenia meczu Polska – Niemcy. Godzina rozpoczęcia części merytorycznej pozostaje bez zmian.

Zaktualizowany program wydarzenia:

16:00 – 16:15  Rejestracja Gości
16:15 – 19:20  Panel merytoryczny
19:20 – 19:45  Przerwa kawowa, rejestracja nowoprzybyłych Gości 
19:45 – 21:00  Gala rozdania nagród
21:00 – 01:00  Party  (możliwość obejrzenia meczu Polska – Niemcy)

 

Lista finalistów konkursu Telemarketer Roku 2016

Prezentujemy listę osób, które zakwalifikowały się finału konkursu Telemarketer Roku 2016. Finały odbędą się w dniach 30 maja – 1 czerwca 2016. O wszystkich szczegółach poinformujemy osoby zgłaszające konsultantów. Wszystkim serdecznie gratulujemy! 

Kategoria: Windykacja

Kamil Kępiński BEST S.A.
Anna Szyc Bank BPH 
Grzegorz Maliszewski BEST S.A.
Damian Wiśniewski Bank BPH 
Magdalena Tomasik Credit Agricole Bank

Kategoria: Obsługa klienta

Krzysztof Gazda Orange Customer Service 
Anna Bryll mBank Spółka Akcyjna
Filip Gotkiewicz Centrum Bankowości Bezpośredniej 
Dorota Dzwonkowska Bank BPH 
Filip Kutkowski Credit Agricole Bank 

Kategoria: Sprzedaż Outbound

Łukasz Konarzewski T-Mobile Polska 
Artur Zając UPC Polska 
Konrad Sobczak T-Mobile Polska 
Miron Szmytkiewicz Studio Moderna Polska 
Milena Sulikowska Powszechny Zakład Ubezpieczeń 
Marcin Grabski T-Mobile Polska

Kategoria: Sprzedaż Inbound

Brak zakwalifikowanych osób do finału

Kategoria: Helpdesk

Katarzyna Hataś Centrum Bankowości Bezpośredniej 
Marcin Ingersleben Centrum Bankowości Bezpośredniej 
Tomasz Michalski Bank BPH 
Beata Szwajdych Centrum Bankowości Bezpośredniej 

Kategoria: Inne projekty

Magdalena Król Centrum Bankowości Bezpośredniej 
Damian Markiewicz Credit Agricole Bank 
Maria Paruch Centrum Bankowości Bezpośredniej 
Maria Mikstein Alior Bank Spółka Akcyjna
Bartłomiej Tarasin Alior Bank Spółka Akcyjna

 

Ogólnopolskie badanie pracowników branży call i contact center

Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB wraz z partnerem – firmą NEUROHM Polska, przygotowuje pierwsze w Polsce badanie postaw i opinii pracowników branży call/contact center oraz telemarketingu.

SMB pol eng średnieLOGO_NEUROHM_PL_podglad

Celem badania będzie zebranie informacji na temat istotnych elementów pracy w branży call/conatct center, jak np.:

  • Jak pracownicy cc oceniają pracę w tych strukturach? Czy są z niej zadowoleni, dumni?
  • Czy taka praca spełnia ich ambicje? Czy planują dalszy rozwój zawodowy w contact center?
  • Jak pracownicy oceniają swoje kompetencje do wykonywania zadań?
  • Jak oceniają troskę firmy o klientów i ich samych, jako pracowników?
  • Jak pracownicy contact center oceniają zasady zarządzania stosowane w ich firmach i relacje z przełożonymi?

Na podstawie odpowiedzi na szereg pytań, zebranych od reprezentatywnej próby przedstawicieli branży, opracowane zostaną wnioski na temat tego, jak sami pracownicy oceniają pracę w strukturach contact center. Pierwsze przekrojowe badanie tego typu będzie zapewne inspirującą lekturą dla wszystkich managerów i kierownictwa na rynku usług cc. Jego wyniki pozwolą po raz pierwszy na opracowanie rzetelnych i wiarygodnych informacji, na temat branży, z punktu widzenia „ludzi contact center”.

Dzięki unikalnej metodologii BIOCODE™, dostarczonej przez firmę NEUROHM Polska, odpowiedzi deklarowane w ankiecie zostaną wzbogacone o pomiar pewności postawy respondentów. Pozwoli to na identyfikację emocji leżących u podstaw każdej deklarowanej odpowiedzi (tzw. Emocjonalna Pewność Postawy). Ta metodologia pokazuje, na ile deklaracja jest faktycznie zgodna z tym, co dany respondent myśli, przez co badanie odzwierciedla prawdziwe postawy i opinie pracowników.

Ankieta dostępna jest pod adresem: http://impcod.com/smb. W badaniu może wziąć udział każdy pracownik call/contact center od 16 maja do 5 czerwca.  Organizatorzy zachęcają do wzięcia udziału w badaniu. Wszyscy uczestnicy badania wezmą udział w losowaniu wejściówek na galę konkursu Telemarketer Roku, która odbędzie się 16 czerwca br. w warszawskiej oranżerii Villa Foksal. W trakcie gali, po raz pierwszy zaprezentowane zostaną wyniki badania i wnioski opracowane przez ekspertów z NEUROHM Polska i Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

Planowane jest przygotowanie kolejnych edycji badania, zarówno w oparciu o wyniki pierwszej edycji projektu, jak również o wnioski z dyskusji z managerami zainteresowanymi pozyskaniem bardziej zaawansowanych danych na temat pracowników sektora contact center.

Głosowanie na nową statuetkę Telemarketera Roku

W tym roku, dzięki współpracy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB i Partnera Strategicznego konkursu Telemarketer Roku –  firmy Kontel Sp. z o.o. Sp. k.  zmianie ulegnie wygląd dotychczasowej statuetki, wręczanej zwycięzcom konkursu Telemarketer Roku.


Kotnel - PR

Od 9 do 13 maja będzie trwało głosowanie, w którym każdy będzie mógł wybrać nową statuetkę Telemarketera Roku. Aby wziąć udział w głosowaniu, wystarczy przejść do strony głosowania. Wyniki plebiscytu zostaną ogłoszone 16 maja 2016 r., na stronie konkursu. Serdecznie zapraszamy do oddawania głosów.

Do wyboru są dwie propozycje:

głosowanie statuetki wariant

Telemarketer windykator

Branża call center obciążona jest wieloma krzywdzącymi stereotypami, a w szczególności jeden z jej obszarów – windykacja. W opinii wielu osób pracą telewindykatora może zajmować się tylko ktoś, dla kogo uporczywe nękanie, jeśli nie sprawia mu satysfakcji, to przyjemniej nie stanowi dla niego problemu. Bo przecież taka osoba niepokoi ludzi o różnych dziwnych porach dnia i nocy. Jego „ofiarami” są osoby w trudnej sytuacji, klienci którzy mają problemy ze spłatą swoich zobowiązań.  

Z tak zwaną telewindykacją związany jestem od wielu lat. Używam sformułowania  „tak zwaną”, dlatego, że nie lubię tego określenia i uważam, że nie oddaje ono specyfiki działań monitoringowych czy windykacyjnych realizowanych telefonicznie. Zapewniam, że prawda od wewnątrz wygląda zupełnie inaczej.

Po pierwsze wiedza

Zleceniodawcy posiadają szeroką gamę produktów, o różnym stopniu skomplikowania. Pracownicy call center, którzy je obsługują, powinni być wyspecjalizowani i dysponować wiedzą w określonym zakresie. Pracownicy jednostek, które monitorują zaległe płatności, często muszą mieć wiedzę na temat każdego z produktów, którego dotyczy windykacja. Czasy w których rozmowa ograniczała się tylko do przekazania informacji o długu i ustalenia terminu spłaty dawno minęły. Pracownik który windykuje należności musi orientować się w regułach jakie obowiązują na rynku hipotecznym np. związanych z księgami wieczystymi czy wpisami hipotecznymi. Natomiast kredyty udzielane przedsiębiorcom często mają niestandardowe konstrukcje. Konsultanci którzy kontaktują się z klientami muszą znać część aspektów prawnych i proceduralnych związanych z zabezpieczeniami.  Klienci są świadomi swoich praw i wymagają od rozmówcy wiedzy.

Po drugie jakość

Współczesne, internetowe społeczeństwo cechuje  łatwość komunikacji. Każdy, kto ma tego świadomość, nie zaryzykuje ryzykownych wizerunkowo zachowań. Instytucje finansowe na coraz ciaśniejszym rynku konkurują ze sobą jakością. Klient źle obsłużony wrzuca informację do sieci i w następnej chwili dyskutują o tym przypadku dziesiątki osób, a kolejne czytają ich wpisy. Dotyczy to również sposobu, w jaki informujemy o zaległościach w spłacie. Klient, który dziś ma problemy, jutro może się z nimi uporać. Chcemy, aby pamiętał, że byliśmy dla niego dostępni i był dla nas ważny, nie tylko wtedy, kiedy podpisywał umowę. Jeśli odpowiednio przygotowany doradca pomoże mu przejść przez trudniejszy okres, może go jeszcze silniej związać z marką i wzmocnić jej pozytywną reputację. 

Po trzecie elastyczność

Otoczenie prawne zmienia się bardzo dynamicznie. Ustawodawcy i regulatorzy rynku finansowego coraz częściej oczekują proaktywnej postawy telemarketerów. Pojawiają się nowe koncepcje wsparcia nadmiernie zadłużonych klientów. Za ustawami idzie szereg wymogów dla osób, które są zainteresowane taką pomocą. Windykacja i restrukturyzacja są ze sobą coraz mocniej związane. Coraz częściej stawiamy na tańsze i mniej stresujące polubowne rozstrzyganie sporów. W dobie komunikacji elektronicznej większość spraw załatwiamy właśnie przez telefon. Klienci oczekują pomocy profesjonalistów. I liczą że na dedykowanych infoliniach taką pomoc otrzymają.

Reasumując

Zaległości w spłacie niosą ze sobą długoterminowe konsekwencje, których klienci nie są świadomi. Od kwestii oczywistych, jak dodatkowy koszt związany z odsetkami, po utratę wiarygodności, jako efekt umieszczenia w bazach nierzetelnych klientów. O tym wszystkim często dowiadują się właśnie od osób, które do nich dzwonią, nie tylko, aby przypomnieć o zaległościach.

Wierzę, że z czasem takie działania przestaną być niesprawiedliwie postrzegane jako negatywne. Wydaje się, że brakuje osób które pokazują prawdziwe aspekty i wyzwania tej pracy. Starajmy się spojrzeć na telefon w sprawie zadłużenia, jak na element dobrej praktyki instytucji, która stara się z nami skontaktować i często pomóc. Osoby, które pracują na infolinii często mają dużą wiedzę i doświadczenie. Jeśli sytuacja tego wymaga ich celem będzie znalezienie rozwiązania, które usatysfakcjonuje obie strony. Mam nadzieję, że z czasem profesjonalnie przygotowani pracownicy przekonają klientów, że telefon w sprawie niezapłaconej raty, to nic innego, jak integralny etap obsługi posprzedażowej.

Piotr Dąbkowski fotoAutor: Piotr Dąbkowski,

Juror w konkursie Telemarketer Roku 2016,

pracownik ING Bank Śląski.

Telemarketer edukowany

Wniosek o wpisanie zawodu pracownika centrum elektronicznej obsługi klienta do klasyfikacji zawodów szkolnictwa zawodowego wpłynął w kwietniu do zaopiniowania przez Ministra Rozwoju. Po zaopiniowaniu trafi do Ministerstwa Edukacji Narodowej, które po konsultacjach społecznych podejmie ostateczną decyzję w sprawie wpisu. To kolejna inicjatywa podjęta w trosce o rozwój branży przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB .

SMB pol eng średnie

Celem tej procedury jest określenie standardu kompetencji dla zawodu Telemarketera, pracownika Call Center na poziomie szkoły zawodowej, co będzie wartościowym krokiem w zakresie podniesienia i wyrównania jakości usług świadczonych przez call/contact center, w tym usług telemarketingu. Pozwoli to też z pewnością budować pozytywny wizerunek pracy w centrach obsługi klienta zarówno wobec klientów, jak i samych pracowników.

 

Business team of operators sitting at the table during telephone conversation

Inicjatywa rozszerzenia listy zawodów na poziomie szkolnictwa zawodowego pojawiła się pierwotnie na poziomie szkół. Jednak w trakcie konsultacji z rynkiem zainteresowanie tematem potwierdzili również przedsiębiorcy. Zasilenie rynku pracownikami o ugruntowanych kompetencjach będzie dla wielu organizacji, w szczególności tych dbających o najwyższe standardy działania, bardzo wartościowe. Rekrutacja i szkolenie ludzi to dla wielu organizacji bardzo czasochłonne i kosztowne procesy. Nie wszystkie firmy radzą sobie z tym wystarczająco dobrze i finalnie cierpią na tym wszyscy – od firm, przez pracowników, kończąc na klientach, którzy stykają się z różnym standardem obsługi i kontaktu z cc.„Sam wniosek to dopiero początek drogi. Do wykonania będzie jeszcze sporo pracy. O szczegółach, mam nadzieję, opowiemy na gali rozdania nagród w konkursie Telemarketer Roku, już w czerwcu. Zapraszamy oczywiście wszystkich chętnych do udziału w projekcie. Każdy, kto chce budować najwyższe standardy działania cc w naszym kraju zostanie powitany z otwartymi ramionami – bo do zrobienia jeszcze naprawdę dużo” – mówi Marcin Sosnowski, dyrektor wykonawczy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

Przy opracowywaniu wniosku, w szczególności jego merytorycznej części, SMB wspomagali eksperci z rynku. Zakres wiedzy i umiejętności niezbędnych do komfortowej i profesjonalnej obsługi klientów – i co za tym w konsekwencji idzie – spełniającej ich coraz wyższe oczekiwania, jest szeroki. Nie jest możliwe nauczenie konsultantów wszystkiego co niezbędne w trakcie kilkutygodniowego szkolenia wstępnego.
W trakcie prac nad wnioskiem i opracowywania ramowych opisów kwalifikacji dla dwóch specjalizacji (telesprzedaż i obsługa klienta), został zdefiniowany szereg kompetencji niezbędnych pracownikowi call/contact center. To są zagadnienia z jednej strony dość jasne, jak te z zakresu technik komunikacji, rozpoznawania potrzeb i typów klientów, negocjacji, pracy z trudnym klientem, umiejętności radzenia sobie ze stresem, czy pracy z typowymi systemami wykorzystywanymi w obsłudze klienta. Z drugiej jednak strony rzeczy nie zawsze oczywiste, jak zasady bhp i higieny pracy w środowisku cc, standardy pracy z dokumentacją, umiejętność pracy w oparciu o standardy i procedury firmowe, czy chociażby znajomość zagadnień z zakresu praw konsumentów, czy ochrony danych osobowych. W trakcie nauki w szkole zawodowej przyszły pracownik obsługi klienta będzie też miał okazję nabyć inne kompetencje, np. językowe lub bezwzrokowego pisania na komputerze, a także oswoić się w praktyce z pracą w cc w ramach praktyk zawodowych i w pracowniach. Niewątpliwie wniosek pozwoli wprowadzić nową jakość w zakresie standardów zdalnej obsługi klienta w Polsce oraz  podnieść kompetencje i jakość pracy najważniejszego czynnika – kadry pracującej w tym sektorze.

Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB jest organizatorem konkursów branżowych – Telemarketer Roku i Złota Słuchawka. Do konkursu Telemarketer Roku zgłaszani są konsultanci telefoniczni, natomiast nagroda Złota Słuchawka jest przyznawana za najlepsze projekty realizowane w strukturach call i contact center. Jeszcze do 6 maja 2016 r. można zgłaszać projekty do konkursu Złota Słuchawka. Więcej informacji na stronie zlotasluchawka.pl

Partnerami konkursów Telemarketer Roku 2016 i Złota Słuchawka są: Kontel – partner strategiczny, Efektum, Forum Call Center, Inspired Events – agencja eventowa, kancelaria prawna Wierzbowski Eversheds, PRESS SERVICE Monitoring Mediów, Publicity – agencja PR oraz VCC Studio.