O konkursie

Ogólnopolski konkurs na najlepszego Telemarketera Roku jest inicjatywą Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

Konkurs po raz pierwszy został przeprowadzony w 2009 roku, a w 2021 roku odbędzie się jego 13. edycja. To jedyne tego typu wydarzenie branży contact center, które z roku na rok cieszy się coraz większym zainteresowaniem firm zgłaszających konsultantów telefonicznych. Po jedenastej edycjach konkursu liczba uczestników zwiększyła się z 54 do blisko 220.

Celem konkursu jest promocja i zwiększenie prestiżu pracy w zdalnej obsłudze klienta. Pragniemy identyfikować i promować najlepsze praktyki rynkowe, aby podnosić standardy w branży call i contact center.

Dlaczego warto wziąć udział?

Korzyści dla firmy:

  • Promocja firmy stosującej najwyższe standardy w komunikacji z klientami;
  • Pozytywny wizerunek wśród obecnych i przyszłych pracowników;
  • Świetne narzędzie HR (element rywalizacji zespołu, wzrost motywacji pracowników, docenienie pracy konsultantów, feedback dla uczestnika);
  • Bezpłatny wstęp na Galę wręczenia nagród (dla reprezentanta firmy);
  • Udział w promocji i podnoszeniu prestiżu branży call i contact center;
Korzyści dla konsultanta:

  • Obiektywna ocena warsztatu konsultanta od Jury (feedback);
  • Prestiżowy tytuł Telemarketera Roku;
  • Zawodowe wyzwanie i rywalizacja z najlepszymi;
  • Szansa na rozwój kariery;
  • Emocjonująca przygoda;
  • Wstęp na Galę;
  • Atrakcyjne nagrody rzeczowe;

Aby wziąć udział w konkursie, należy zgłosić trzy nagrania rozmów jednego konsultanta. Szczegółowe informacje na temat zgłoszeń do konkursu są dostępne w zakładce Warunki uczestnictwa. Konsultanci zgłaszani są do następujących kategorii:

 

  1. Obsługa klientarozmowy wychodzące lub przychodzące polegające na udzieleniu klientowi informacji o produkcie lub usłudze przy zachowaniu zasad profesjonalnej obsługi. Rozwiązanie sprawy musi nastąpić podczas jednej rozmowy. Do zgłoszenia wymagane są trzy rozmowy zakończone sukcesem;
  2. Sprzedaż telefoniczna – rozmowy telefoniczne (przychodzące lub wychodzące), które zakończyły się zakupem produktu/usługi lub jednoznaczną deklaracją zakupu przez klienta podczas rozmowy telefonicznej. Sprzedaż telefoniczna może składać się z jednej rozmowy lub “procesu”, który obejmuje maksymalnie trzy rozmowy.  Proces to zestawienie dwóch lub trzech rozmów jednego konsultanta z jednym klientem, w trakcie których finalnie klient zdecydował się kupić produkt / usługę. Zgłoszone rozmowy będą oceniane pod kątem formalnym (czy sprzedaż wystąpiła) oraz merytorycznym ze szczególnym uwzględnieniem technik sprzedażowych i negocjacyjnych, operowanie językiem korzyści a także nawiązywanie relacji z klientem.
  3. Helpdesk – rozmowy przychodzące lub wychodzące zakończone rozwiązaniem problemu technicznego zgłoszonego przez klienta (zewnętrznego lub wewnętrznego);
  4. Windykacja – rozmowy wychodzące lub przychodzące zakończone uzyskaniem deklaracji klienta o spłacie należności;
  5. Wideorozmowa – rozmowy przychodzące zakończone rozwiązaniem sprawy klienta, w których widoczny jest obraz wideo konsultanta;
  6. Czat sprzedażowy – rozmowa prowadzona za pośrednictwem czatu internetowego zakończona sprzedażą produktu lub usługi lub jednoznaczną deklaracją zakupową;
  7. Czat obsługowy – rozmowa prowadzona za pośrednictwem czatu internetowego, polegająca na udzieleniu klientowi informacji o produkcie lub usłudze bądź pomocy technicznej przy zachowaniu najwyższych standardów obsługi;
  8. Obsługa klienta w mediach społecznościowych rozmowa prowadzona za pośrednictwem komunikatorów społecznościowych (np. Messenger, Skype, WhatsApp) o dowolnej tematyce, pokazująca specyfikę komunikacji w mediach społecznościowych;
  9. Obsługa klienta w kanale e-mail rozmowa prowadzona za pośrednictwem kanału e-mail. Rozmowa prowadzona z ogólnego adresu do kontaktu lub z imiennych adresów służbowych zakończona rozwiązaniem sprawy klienta;
  10. Customer service in English – rozmowy wychodzące lub przychodzące prowadzone w języku angielskim, polegające na udzieleniu klientowi informacji o produkcie lub usłudze przy zachowaniu zasad profesjonalnej obsługi. Rozwiązanie sprawy musi nastąpić podczas jednej rozmowy. Do zgłoszenia wymagane są trzy rozmowy zakończone sukcesem;
  11. Nagroda specjalna: Customer experience – rozmowy wychodzące lub przychodzące obrazujące proces budowania bardzo dobrej relacji między klientem a konsultantem oraz reprezentowaną przez niego firmą. Celem całego procesu ma być utworzenie długofalowej relacji oraz wzmocnienie lojalności w stosunku do marki. Do zgłoszenia wymagane są minimum dwie, maksymalnie trzy rozmowy składające się na proces obsługi tego samego klienta przez danego konsultanta.
  12. Nagroda specjalna: Rozmowa retencyjna – Rozmowy telefoniczne, których efektem jest to, że klient składający wcześniej chęć rezygnacji z produktu / usługi odstąpił od niej lub zdecydował się na inny, zaproponowany przez konsultanta produkt / usługę. 
  13. Nagroda Kapituły: Efekt WOW – specjalna nagroda kapituły dla konsultanta za przeprowadzenie rozmowy, która nie poddaje się schematom i zdecydowanie jest “poza skryptem”. Jest to rozmowa nieszablonowa, w której konsultant osiąga efekt WOW który objawia się zwerbalizowanym zachwytem ze strony klienta kierującego wobec konsultanta słowa uznania. Rozmowa może być zgłoszona również w innej kategorii. 

 

Konkurs składa się z trzech etapów. W trakcie II i III etapu konkursu uczestnicy są oceniani przez Jury złożone z trenerów-praktyków oraz ekspertów rynku call center:

I etap – ocena formalna poprawności zgłoszeń zgodnie z zapisami Regulaminu konkursu;

II etap – ocena nadesłanych nagrań rozmów w poszczególnych kategoriach na podstawie arkuszy ocen opracowanych przez Jury;

III etap – wykonanie zadań konkursowych przez Uczestników, wybranych w drugim etapie konkursu: symulacja rozmowy wg scenariusza, a następnie autoprezentacja i udział w indywidualnej rozmowie z Jury. Etap ten odbywa się w Warszawie, w siedzibie Organizatora konkursu.

Oprócz nadania konsultantom tytułu Telemarketera Roku 2020 zostanie przyznana również nagroda Grand Prix Telemarketera Roku 2021 dla firmy, której grupa konsultantów zostanie najlepiej oceniona przez Jury podczas II etapu konkursu, czyli odsłuchiwania zgłoszonych rozmów. O nagrodę będą rywalizowały wyłącznie te firmy, które zgłoszą do konkursu co najmniej 5 Uczestników.

Podsumowanie konkursu oraz uroczyste wręczenie nagród zwycięzcom odbywa się podczas Gali, na której będą obecni przedstawiciele zwycięskich firm oraz osoby związane ze światem call center, marketingu, reklamy i mediów.


Zgłoszenia do konkursu przyjmowane są w dwóch terminach:

I termin 22 luty – 12 marca 2021

Opłata:

1 zgłoszenie – 500 zł netto, każde kolejne – 300 zł netto

 

II termin 15 marca – 19 marca 2021

Opłata:

1 zgłoszenie – 500 zł netto, każde kolejne – 400 zł netto

 

Dodatkowa opłata w wysokości 50,00 zł netto za każde zgłoszone nagranie trwające dłużej niż 20 minut.


Pełny harmonogram konkursu dostępny jest w Kalendarium.

Szczegóły dotyczące udziału w konkursie są dostępne w zakładkach Regulamin oraz w Warunkach uczestnictwa.