Chatboty to elementy, które weszły tylnymi drzwiami do świata internetu, a następnie pojawiły się zarówno na stronach dużych marek, małych firm, a także ich profilach w social mediach. Obecnie mamy z nimi do czynienia w wielu miejscach, ale często nie wykorzystujemy ich wszystkich zalet, prowadząc własną markę. Czym zatem są chatboty? Jakie mają korzyści i jak, mogą pomagać naszej marce? W tym tekście przedstawiamy wszystkie najważniejsze informacje o robotach komunikacyjnych.
Czym są chatboty?
Chatboty to roboty konwersacyjne, które potrafią przy pomocy swojej sztucznej inteligencji rozmawiać z żywymi użytkownikami. Są one dostępne w różnych wersjach od podstawowych i prostych po bardzo zaawansowane. Proste potrafią jedynie odpowiadać na wcześniej ustalone pytania, które z kolei będzie mógł zaznaczyć użytkownik rozpoczynający rozmowę. Bardziej zaawansowane konstrukcje potrafią odpowiadać na wpisane ręcznie przez użytkownika pytania, a także analizować treść rozmowy, sugerować rozwiązania i interpretować rozmowę.
Chatboty dostępne są również w różnych formach. Najczęściej możemy uruchomić je na naszej stronie internetowej postaci małego okna dialogowego. Dostępne są również na konkretnych platformach możliwe do uruchomienia opcjonalnie np. na Facebooku. Po wejściu na messenger danej strony na Facebooku możemy czasem zostać powitani przez takiego robota, który odpowie na wcześniej zdefiniowane pytania.
Roboty takie są zatem prostym rozwiązaniem – genialnym w swojej prostocie, ale które wykorzystują zaawansowane algorytmy, a nawet sztuczną inteligencją. Są dostępne za darmo i odpłatnie dla wszystkich osób. Mogą być również wykorzystywane do różnych celów i w różnych branżach.
Przede wszystkim chatboty mogą być alternatywą dla działów FAQ w którym odpowiadamy na najczęściej zadawane pytania. Mogą również służyć do obsługi klienta w godzinach, kiedy pracownicy marki zakończyli pracę np. w godzinach nocnych. Chatboty wykorzystywane są często do obsługi procesu sprzedażowego, a także wsparcia klientów podczas zakupów. Mogą również wykonywać niektóre czynności za żywe osoby np. w procesie sprzedaży.
Najczęściej chatboty wykorzystywane są w takich branżach, jak marketing, e-commerce, bankowość, finanse, podróże, gastronomia i zdrowie.
Rozwój chatbotów powoduje, że coraz częściej możemy również mieć do czynienia z voice botami, które udzielają głosowo odpowiedzi lub, mogą nawet głosowo przyjmować pytania. Roboty takie wykorzystują rozpoznawanie mowy, a także syntezator mowy, symulując rozmowę z żywym człowiekiem.
Rodzaje chatbotów
Głównie mamy do czynienia z dwoma rodzajami chatbotów. Są to roboty zadaniowe i roboty konwersacyjne.
Chatboty zadaniowe działają głównie na zasadzie programowania konkretnego schematu. Mogą wykonywać one konkretne czynności np. wyświetlać konkretną informację według zaplanowanego wcześniej modelu. Będą one najczęściej służy do wykonywania prostych i żmudnych czynności informacyjnych lub sprzedażowych. Są programowane wcześniej na podstawie konkretnego klucza, a osoba z nich korzystająca ma do wyboru jedynie wąskie konkretne opcje, które będą prowadziły do kolejnych kroków rozmowy.
Chatboty konwersacyjne do roboty, które wykorzystują do komunikacji sztuczną inteligencją. Wykorzystują zatem uczenie maszynowe, przetwarzanie języka maszynowego, czy rozumienie języka naturalnego. Chatboty takie potrafią interpretować wprowadzony tekst i na jego podstawie oceniać nasze potrzeby, rozwiązując problem. Rozmowa z takim robotem kondensacyjnym jest spersonalizowana, indywidualna, a także przypomina rozmowę z człowiekiem. Jest ona przeciwieństwem chatbota zadaniowego, który nie posiada sztucznej inteligencji, a jedynie oferuje wcześniej ustalony zestaw informacji, które możemy sami wybierać i pozyskiwać.
Dlaczego warto je wykorzystywać
Istnieje wiele różnych powodów, dla których, warto wykorzystywać roboty konwersacyjne niezależnie, czy działamy w branży e-commerce, prowadzimy biznes związany ze sprzedażą internetową, czy prowadzimy jakikolwiek inny projekt w sieci.
Przede wszystkim chatboty pomagają uzyskiwać różnorodne informacje. Często upraszcza to proces sprzedaży lub komunikacji z marką. Dzięki temu wiele żywych osób nie musi odpowiadać na te same pytania osobiście, oszczędzając sporą ilość czasu, która jest konkretnym wymiernym zyskiem. Niezależnie od branży, w której działamy, spotykamy się często z dużą ilością pytań. Często są to te same pytania, które zabierają nam czas. Dzięki robotom będziemy mogli skupić się zatem na innych czynnościowych i wygenerować większe zyski.
Klienci uzyskujący odpowiedzi na pytania będą mogli rozwiać swoje obawy zakupowe. Będzie wpływało to na większą ilość sprzedaży w naszym sklepie internetowym lub projekcie. Przy pomocy chatbotów będziemy mogli zatem zwiększyć sprzedaż. Wiele osób chcących zrobić zakupy ma sporo pytań i wątpliwości. Mogą one zniechęcać potencjalnych klientów którzy będą odkładać w czasie taką decyzję. Wiele osób nie lubi kontaktować się osobiście z daną firmą np. telefonicznie lub mailowo. Spora część osób pozostawiona z wątpliwościami zakupowymi, skorzysta z oferty innych marek, które je rozwijają.
Zastosowanie tak zaawansowanego i nowoczesnego rozwiązania technologicznego buduje również profesjonalny wizerunek naszej marki. Jest to zatem dobry sposób na budowanie pozytywnego wizerunku. Obecnie wykorzystywanie takich technologii jest w dobrym tonie i świadczy to dobrze o danej marce. Klienci, widząc że firma korzysta z nowoczesnych rozwiązań, będą również sądzili, że tak samo szybko i sprawnie, a także jakościowo zostanie zrealizowane usługa, którą chcą zamówić.
Samo wprowadzanie chatbotów jest również bardzo proste. Na większości platform możemy skonfigurować je prosto, intuicyjnie i samodzielnie. Możemy również zamówić usługę konfiguracji takiego robota w agencji interaktywnej, która nie jest zbyt droga. Możemy również korzystać z wielu rozwiązań i samodzielne uruchamiać je na naszych stronach internetowych. To wszystko sprawia, że prosto możemy skorzystać z bardzo szerokiego wachlarza korzyści. Nie ryzykujemy również niczym, uruchamiając takiego robota. Jeśli odpowiednio go przetestujemy i skonfigurujemy będzie działał tak, jak sobie życzymy. W każdej chwili można go również wyłączać lub usunąć, a uruchamiając go, nie musimy inwestować dużych sum pieniędzy.
Jak mogą pomagać naszej marce
Chatboty, mogą pomagać naszej marce na wiele różnych sposobów. Zdecydowanie warto poznać możliwości takich robotów konwersacyjnych, które często, mogą ułatwiać nam pracę, zwiększać efektywność i wydajność czy wykonywać prace, które są niemożliwe do wykonania przez realne osoby.
Helpdesk. Pierwszym bardzo przydatnym sposobem, w jaki może pomagać naszej marce bot, jest udzielanie pomocy. Możemy oferować ją zatem przy pomocy robota niejako z góry i na wyrost. Jest to znacznie lepsze od sytuacji, w której użytkownik będzie jej potrzebował, a nie będzie mógł jej otrzymać lub będzie musiał kontaktować się z nami np. telefonicznie. Osoby niepotrzebujące pomocy w procesie zakupowym lub odwiedzający naszą stronę internetową, mogą po prostu zignorować tego robota, ale będą miały, cały czas świadomość, że ktoś czuwa nad nimi i chętnie odpowie na wszystkie pytania.
Sprzedaż. Chatboty wbrew pozorom, mogą również zajmować się sprzedażą. Jest to dość innowacyjny sposób wykorzystywania robotów konwersacyjnych, ale w wielu przypadkach jest strzałem w dziesiątkę. Konsumenci często wolą złożyć zamówienie podczas rozmowy z robotem, który zapyta o wszystkie kwestie i szczegóły. Bardzo dobrym przykładem są kioski McDonald’s czy KFC, w których możemy składać zamówieni. Wykorzystując zatem roboty konwersacyjne na naszej stronie internetowej lub w e-sklepie możemy po prostu sprzedawać produkty. Sprzedaż taka będzie czymś pomiędzy tradycyjnym zakupem od żywej osoby a samodzielnym zakupem w sklepie internetowym. Jest to bardzo ciekawy i nowatorski sposób sprzedaży, który ma spory potencjał i który warto przetestować.
Marketing. Choć chatboty nie są jeszcze na tyle inteligentne, aby oferować wysokojakościowe usługi marketingowe, mogą przeprowadzać prostą reklamę. Mogą one proponować pewne produkty, dosprzedaż usług i produktów, a także reklamować naszą markę na stronie internetowej lub na platformach społecznościowych osobom, które wejdą w interakcję z naszą stroną. Roboty takie, mogą prezentować proste banery reklamowe, zachęcać do powrotu do koszyka, lub danej kategorii w sklepie internetowym, którą przeglądała osoba. Roboty konwersacyjne możemy zatem wykorzystywać w naszej marce do prostego marketingu.
Rozrywka. Chatboty mogą być również doskonałym sposobem na wprowadzenie rozrywki na naszej stronie internetowej. Mogą one wyświetlać ciekawostki, oferować quizy i ankiety, a także prezentować mini poradniki czy rozmawiać z naszymi klientami umilając im czas oczekiwania na realizację usługi. Nie jest to pierwsza funkcjonalność, z której korzystamy, uruchamiając boty, ale która może podnieść ocenę naszej marki w oczach odbiorców, a także poziom satysfakcji z odbieranej usługi.
Zbieranie danych. Roboty konwersacyjne możemy wykorzystywać również do zbierania opinii o naszym procesie sprzedażowym. Na jego końcu po sfinalizowaniu zakupu, robot może sam nawiązywać interakcje z klientem i pytać go, czy jest zadowolony z usługi, a jeśli nie to co sprawiło mu problemu. Dzięki temu będziemy mogli ulepszać i modyfikować proces zakupowy, tym samym, zwiększając zyski dla naszej marki. Rozwiązanie to znane jest często np. z bankomatów gdy jesteśmy proszeni o opinie po dokonaniu transakcji.
Obsługa sklepu internetowego. Dość nieoczywistym zastosowaniem chatbotów jest działanie „po drugiej stronie” i pomaganie w prowadzeniu marki. Roboty takie, mogą być sparowane z systemem zamówień i pomagać nam je realizować. Mogą zatem poinformować nas o każdym nowym zamówieniu, przygotowywać zestawienie zamówień, czy sugerować kolejność ich realizacji. Mogą też informować nas o potencjalnych przeszkodach w realizacji procesu sprzedażowego, a także udzielać informacji odnośnie stanów magazynowych i innych, ważnych danych.
