Otrzymanie negatywnego komentarza na Facebooku niezależnie, czy jest on zasłużoną krytyką czy jedynie upustem emocji nigdy nie jest miłe. W takich sytuacjach warto jednak reagować odpowiednio, zachowując zimną krew. W tym artykule odpowiadamy na pytanie, dlaczego warto przykładać uwagę do każdej negatywnej opinii i odpowiednio reagować, a także jak to robić poprawnie. Szczegóły poniżej.
Dlaczego warto odpowiednio reagować na negatywnie komentarze?
Jeśli chcemy odpowiedzieć prawidłowo na negatywne komentarze na nasz temat w sieci, warto najpierw odpowiedzieć na pytanie, dlaczego warto tak robić. Przede wszystkim odpowiednia reakcja to kwestia wizerunkowa. Inne osoby w sieci, w danym środowisku lub branży widząc że nie pozostawiamy przypadkowi żadnego klienta, reagując na każdy negatywny wpis, budujemy pozytywny wizerunek naszej marki. Inni odbiorcy będą mieli, dzięki temu pewność, iż zostaną wysłuchani, nawet jeśli nie będą zadowoleni z naszego produktu. Jest to bardzo ważne gdyż w dzisiejszym świecie liczy się jedynie sprzedaż, a zachowanie takie jest bardzo rzadkie. Klienci będą zatem pozytywnie odbierali naszą markę, widząc, iż angażujemy się w rozwiązanie każdego problemu.
Na negatywne komentarze w sieci warto również odpowiadać, aby nie pozwolić na rozwinięcie się negatywnej sytuacji. Pozostawienie jej samej sobie może spowodować narastanie dodawania negatywnych wpisów, a także przyłączenie się innych osób, które zostaną zasugerowane i zachęcone efektem kuli śniegowej. Każdy negatywny wpis należy rozwiązać jak najszybciej, aby nie dopuścić do eskalacji problemu. Więcej negatywnych wpisów w sieci, spowodowane dodawaniem ich przez inne osoby, które zostały zachęcane pierwszymi negatywnymi komentarzami, z pewnością nie będzie dobre dla naszego wizerunku.
Pozostawienie niewyjaśnionego negatywnego komentarza lub rozwiązanie sytuacji w nieodpowiedni sposób może sprawić realną obniżkę przychodów. Kwestie wizerunkowe to niejedyny problem przy pojawiających się negatywnych wpisach na nasz temat. Jeśli w sieci będzie znajdowało się dużo negatywnych wpisów o naszej marce niezakończonych w jasny i odpowiedni sposób, sporo potencjalnych klientów nie zdecyduje się na skorzystanie z naszej oferty. Będą oni obawiali się, iż negatywne wpisy są prawdą i nie będą chcieli ryzykować utraty pieniędzy. Na negatywne wpisy warto zatem odpowiadać w internecie również ze względów finansowych, aby nie powodowały one wymiernych strat dla naszej marki.
Odpowiadaj na każdy komentarz – Wizerunek i reputacja
Pierwszą zasadą przy odpowiadaniu na negatywne komentarze w sieci jest odpowiadanie na każdy komentarz — nawet ten najbardziej absurdalny. Potencjalni odbiorcy nie wiedzą, czy oskarżenia mają podstawy, a jeśli nie odpowiemy na zarzut, będzie to niejako przyznaniem się do winy. Powinniśmy zatem odpowiadać adekwatnie na każdy negatywny komentarz, który pojawi się w sieci. Jeśli nie mamy możliwości monitorowania wszystkich platform i portali społecznościowych, na których posiadamy profile marki warto dla tych wszystkich, gdzie jest to możliwe wyłączyć możliwości komentowania, aby móc skupić się obsłudze tych, gdzie jest to niemożliwe. Zawsze powinniśmy również monitorować aktywność odbiorców, aby negatywne wpisy nie pozostawały długo bez naszego komentarza.
Powinniśmy również na każdy zarzut odpowiadać jak najszybciej. Dzięki temu będziemy mogli kierować dyskusją i nie wymknie się ona spod kontroli. Jeśli pozostawimy dyskusję bez nadzoru, może ona uróść do sporego problemu, który będzie trudno nam rozwiązać — znacznie trudniej, niż jeden pierwszy konkretny zarzut, jaki mogliśmy bez większego problemu odeprzeć.
Negatywne opinie o firmie – adekwatny i dostosowany język
Ważnym elementem podczas odpowiadania na negatywne komentarze jest zastosowanie odpowiedniego języka do naszej grupy docelowej. Dzięki temu wszystkie komunikaty będą adekwatne a także zrozumiałe. Często używanie zbyt formalnego lub zbyt luźnego języka może irytować naszych odbiorców, którzy w ten sposób będą uważali, że lekceważymy ich. Jeśli zatem odpowiadamy na negatywne komentarze w sieci, powinniśmy zrobić to w sposób dostosowany do odbiorców, a także zrozumiały dla nich. Im prostsze komunikaty będziemy przekazywali, tym łatwiej rozwiążemy daną sprawę. Pomoże to też szybciej rozwiązać problem, jeśli będziemy kierowali się w stronę merytorycznej dyskusji, a nie przepychanek w formalnym stylu i przerzucaniem się paragrafami.
Oprócz języka odpowiedniego odpowiedzi, sama odpowiedź na zarzuty powinna być adekwatna. Jest to bardzo ważne, aby nie reagować zbyt słabo lub przesadnie mocno na negatywne wpisy o naszej marce. Jeśli są one jedynie luźną opinią, powinniśmy odpowiedzieć na nie w taki sam sposób i im zaprzeczyć. Jeśli zatem negatywne opinie padają w normalnym komentarzu lub jest to jedynie zasugerowanie pewnych niedociągnięć, równie neutralnie powinniśmy wyjaśnić daną sprawę. Jeśli jednak jesteśmy bardzo mocno atakowani, nasza odpowiedź powinna być równie stanowcza.
Nasz język niezależnie od sytuacji, powodu czy innych okoliczności zawsze powinien być pozytywny, przyjazny, a także nacechowany szacunkiem do odbiorców. Niezależnie od tego, z kim i w jaki sposób rozmawiamy, te właśnie cechy powinny posiadać nasze wszystkie wypowiedzi. Są one uniwersalne i zawsze pomagają rozwiązać każdą trudną sytuację. Bardzo często to właśnie od języka i stylu, w jakim się wypowiadamy, będą zależały reakcje odbiorców, którzy mogą zarówno łagodzić swoje słowa, jak i próbować atakować nas w mocniejszy sposób.
Konstruktywne rozwiązanie problemu użytkownika
Jeśli chcemy odpowiadać poprawnie na negatywne komentarze w sieci, przede wszystkim powinniśmy podejść do nich w sposób konstruktywny. Oznacza to, że przede wszystkim powinniśmy poprosić o wyjaśnienie danego problemu, który spowodował napisanie negatywnej opinii. W ten sposób osoby je dodające poczują się zauważone i dużo chętniej przejdą do merytorycznego rozwiązywania problemu. Jeśli wina leży po naszej stronie, powinniśmy ją bezwzględnie usunąć, a także przeprosić za zaistniałe niedogodności. Możemy również dodać gratisowy prezent lub zrekompensować niedogodności w inny sposób. Nasze zachowanie pokaże wtedy, że ponosimy odpowiedzialność za nasze produkty i usługi, a także, że inni klienci w razie usterek, czy niedociągnięć będą mogli liczyć na szybkie ich zlikwidowanie.
Jeśli wina nie leży po naszej stronie, powinniśmy jasno i merytorycznie wyjaśnić, że tak jest, a negatywne komentarze są nieuzasadnione. W takiej sytuacji warto przytoczyć jak najwięcej konkretów, z którymi trudno będzie się dyskutowało osobie wystawiającej negatywne wpisy. Mogą być to konkretne przepisy z regulaminu, a także sposób użytkowania, czy logiczne wyjaśnienie zaistniałego problemu. W takiej sytuacji nie powinniśmy również rekompensować czegokolwiek osobie wystawiającej negatywny wpis, gdyż wielu nieuczciwych klientów marki może w ten sposób próbować wyłudzić od nas niesłuszne rekompensaty. Należy również poprosić o zaprzestanie dodawania negatywnych wpisów.
Odpowiadaj na komentarze tam, gdzie klient je wystawił
Ważną uwagą odnośnie odpowiadania na negatywne komentarze w sieci jest robienie tego w miejscu, gdzie powstały. Bardzo często — nawet w niezamierzony sposób możemy przenosić się z przestrzeni publicznej do prywatnej konwersacji. W takiej sytuacji nawet gdy rozwiążemy nasz problem, publicznie nadal pozostanie on otwarty. Może to doprowadzić do sytuacji, w której zapomnijmy już o danym problemie, a negatywny komentarz dalej będzie odstraszał potencjalnych klientów. Jeśli negatywne opinie powstały w internecie np. na Facebooku również w tym miejscu – dokładnie pod nimi powinniśmy rozwiązać całe zamieszanie. Jeśli dana sprawa musi zostać rozwiązana prywatnie, gdyż wymaga podania danych, powinniśmy po całym zajściu umieścić informacje pod komentarzem, że została ona wyjaśnienia. Dobrym pomysłem jest również w ogóle poproszenie osoby, która dodała komentarz, aby go usunęła całkowicie. Będzie to najlepsze rozwiązanie, Jeśli istnieje taka możliwość, a klient jest zadowolony z rozwiązania negatywnej sytuacji, powinniśmy jak najmocniej do tego dążyć.
A co z hejtem? Usunąć negatywną opinię?
Jednym z większych problemów, z jakimi możemy spotkać się w internecie, prowadząc markę, jest hejt. Jest to niezasłużony i bezpodstawny atak na nas, który ma na celu jedynie wyrządzanie krzywdy i szkód naszej marce. Z takimi atakami możemy spotykać się coraz częściej, a powoduje to kilka różnych czynników. Przede wszystkim jest to anonimowość, a także frustracja. Wpływ na to ma również coraz niższy poziom społecznej dyskusji. Niezależnie jednak od tego, czym jest spowodowany bezpodstawny atak na nas, powinniśmy odpowiadać na niego stanowczo i skutecznie.
Jeśli zatem padniemy ofiarą hejtu, przede wszystkim powinniśmy stanowczo zaprotestować. Powinniśmy oficjalnie pod komentarzami wezwać osobę je dodające do zaprzestania szkalowania nas. Możemy pouczyć, jakie konsekwencje prawne grożą za dodawanie takich bezpodstawnych negatywnych opinii, które mają za zadanie jedynie nas niesprawiedliwie oczerniać. Jeśli takie działaniem nie przyniesie zamierzonych rezultatów, powinniśmy wykorzystać wszystkie możliwości do obrony bez zastanawiania się, czy warto robić tak poważne kroki. Możemy zablokować daną osobę lub zgłosić ją administratorowi portalu społecznościowego. Możemy również we wiadomości prywatnej wystosować do takiej osoby oficjalne pismo z uprzedzeniem o podjęciu kroków prawnych, jeśli nie zakończy ona publikowania nieprawdziwych informacji na nasz temat w sieci. Nie powinniśmy obawiać się również usuwania treści, które są jedynie hejtem, gdyż nie mają one nic wspólnego z wolnością słowa. Jeśli samodzielnie nie potrafimy poradzić sobie z negatywnymi komentarzami w sieci, których celem jest jedynie nas atakowanie, powinniśmy udać się na policję i złożyć zawiadomienie o popełnieniu przestępstwa. Policja posiada coraz większą wiedzę o przestępstwach tego typu, a nawet posiada specjalne komórki zajmujące się jego zwalczaniem. Wbrew pozorom policji często dosyć łatwo udaje namierzyć się takie osoby i ostudzić ich agresywne zapędy.
